Répondez vite, mais pas à chaud : remerciez, reconnaissez ce qui s'est passé, proposez d'en parler par téléphone et signez de votre prénom, sans jamais citer d'information sur le client. Cinq modèles de réponse sont à copier plus bas.
Par Nicolas Moussa, cofondateur d'Arezium · Mis à jour le
Votre réponse ne s'adresse pas seulement à l'auteur de l'avis : le futur client qui compare des artisans la lit aussi. Voici cinq règles, quelle que soit la raison de la colère.
Cliquez sur « Copier », remplacez ce qui est entre crochets, relisez, puis collez la réponse sous l'avis.
Chaque modèle suit la même ligne : un remerciement, ce qui s'est passé, une proposition, votre prénom.
L'avis reproche le prix ou le montant du devis.
Bonjour, merci d'avoir pris le temps de nous écrire. Nous comprenons que le montant vous ait surpris. Il correspondait à [le travail et les fournitures prévus au devis], et nous serions heureux de vous le détailler. Pouvez-vous nous appeler au [votre numéro] ? Nous trouverons un arrangement qui convienne à chacun. Cordialement, [votre prénom], [votre entreprise]
L'avis parle d'un chantier en retard ou d'un rendez-vous auquel vous n'êtes pas venu.
Bonjour, merci de votre message, et toutes nos excuses pour [le retard / le rendez-vous manqué]. Ce n'est pas notre façon de travailler. Nous voulons comprendre ce qui s'est passé et le réparer. Pouvez-vous nous appeler au [votre numéro] ? Nous trouvons ensemble une date qui vous convient. Cordialement, [votre prénom]
L'avis dit que le résultat n'est pas à la hauteur.
Bonjour, merci de nous avoir écrit, et nous sommes désolés que le résultat ne vous satisfasse pas. Nous prenons votre remarque au sérieux. Nous aimerions repasser voir [le point que vous signalez] avec vous. Vous pouvez nous joindre au [votre numéro] pour convenir d'un moment. Cordialement, [votre prénom]
Vous ne retrouvez aucun chantier ni aucune intervention au nom de cette personne. Répondez, puis signalez l'avis à Google (étapes plus bas).
Bonjour, nous ne retrouvons aucun chantier ni aucune intervention correspondant à votre message dans nos dossiers. Il s'agit peut-être d'une confusion avec une autre entreprise. Si vous avez bien travaillé avec nous, merci de nous appeler au [votre numéro] pour que nous regardions cela ensemble. Cordialement, [votre prénom]
L'avis contient des insultes. Signalez-le d'abord à Google, puis répondez en quelques lignes, ou ne répondez pas.
Bonjour, nous sommes à votre écoute si vous souhaitez nous expliquer ce qui s'est passé, mais nous ne pouvons pas répondre à des propos injurieux. Nous avons signalé cet avis à Google. Vous pouvez nous joindre au [votre numéro]. [votre prénom]
Seul un avis qui ne respecte pas le règlement de Google peut être supprimé : un avis injurieux, du spam, ou un avis qui ne raconte pas une expérience vécue, par exemple celui d'une personne qui n'a jamais été votre client. Un avis sévère mais sincère reste en ligne : Google précise qu'il ne prend pas parti en cas de conflit entre une entreprise et un client.
Voici la marche à suivre, d'après l'aide officielle de Google, « Signaler des avis inappropriés sur votre fiche d'établissement », page lue le 31/10/2026.
Google indique que l'examen prend généralement plusieurs jours. Si l'avis enfreint son règlement, il est supprimé et disparaît de Google Maps et de la recherche. S'il le respecte, il reste en ligne, et vous pouvez faire appel de manière ponctuelle pour les avis éligibles.
En attendant, votre réponse publique compte plus que la suppression : c'est elle que le prochain client lira.
Quatre réflexes à éviter, même quand l'avis vous met en colère. Pour le dernier, Google est clair dans ses règles, « Contenus interdits et soumis à des restrictions », lues le 31/10/2026 : il refuse que vous proposiez un paiement, une remise ou un service gratuit en échange de la modification ou de la suppression d'un avis négatif.
Un bon avis mérite un merci. Une phrase suffit, avec un détail propre au chantier : le client reconnaît qu'on l'a lu, et les suivants aussi.
Une réponse courte, avec un détail de son chantier, que le client reconnaît.
Merci pour votre avis, il nous fait très plaisir. Savoir que [les travaux / le dépannage] se sont déroulés comme vous l'espériez, c'est ce qui compte pour nous. N'hésitez pas à nous appeler pour un autre projet. [votre prénom]
Répondre ne suffit pas, encore faut-il en recevoir. Le plus simple est de demander l'avis le jour où le chantier se termine, avec le lien direct de votre fiche.
Vous pouvez fabriquer gratuitement le QR code de ce lien avec notre outil de QR code d'avis Google.
Arezium s'occupe de vos avis Google à la fin de chaque chantier : demande d'avis avec le lien direct, et réponse à chaque avis, bon ou mauvais. Vous gardez la main sur ce qui est dit en votre nom.
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