Rappelez vite et, si vous ne pouvez pas, envoyez tout de suite un SMS qui dit quand vous rappelez. Ne promettez que ce que vous tenez. Quatre modèles sont à copier plus bas : le SMS après l'appel manqué, le message du répondeur, le SMS du soir et la réponse à une urgence.
Par Nicolas Moussa, cofondateur d'Arezium · Mis à jour le
Un client qui vous appelle a besoin de quelque chose maintenant. S'il tombe sur votre répondeur et n'entend plus parler de vous, il appelle le suivant de sa liste. Trois règles valent pour chacun des messages plus bas.
Elles tiennent en peu de mots, et elles protègent votre parole : un client à qui vous avez dit « ce soir » et qui n'a rien reçu se souvient mieux de la promesse que du chantier.
Cliquez sur « Copier », remplacez ce qui est entre crochets, relisez, puis envoyez ou enregistrez.
Les deux premiers servent tout de suite, le troisième le soir, le quatrième quand le client vous parle d'une urgence.
Dès que vous voyez l'appel, même si vous ne pouvez pas rappeler tout de suite.
Bonjour, c'est [votre prénom] de [votre entreprise]. J'ai vu votre appel et je ne peux pas vous répondre pour le moment. Je vous rappelle [dans l'heure / ce soir après mon chantier]. Si c'est urgent, répondez-moi en quelques mots pour me dire de quoi il s'agit.
Un texte court à lire posément, qui dit qui vous êtes et quand vous rappelez.
Bonjour, vous êtes bien chez [votre entreprise]. Je suis sur un chantier et je ne peux pas répondre. Laissez-moi votre nom, votre numéro et ce dont vous avez besoin : je vous rappelle [dans la journée / avant demain midi]. Pour une urgence, [envoyez-moi un SMS / appelez mon confrère au numéro suivant]. Merci, et à bientôt.
Il est trop tard pour rappeler : le client sait qu'il n'est pas oublié.
Bonjour [prénom], c'est [votre prénom] de [votre entreprise]. Je n'ai pas pu vous rappeler aujourd'hui, et je m'en excuse. Je vous appelle demain [matin / avant midi]. Si un autre moment vous arrange, dites-le-moi par message. Bonne soirée.
Une fuite, une panne : vous ne pouvez pas venir, et vous le dites tout de suite.
Bonjour [prénom], c'est [votre prénom] de [votre entreprise]. J'ai bien reçu votre message pour [la fuite / la panne]. Je ne peux pas venir aujourd'hui, et je ne veux pas vous laisser attendre sans rien dire. En attendant, [coupez l'arrivée d'eau au compteur / coupez le courant au tableau]. S'il y a un danger pour des personnes, appelez les secours sans attendre. Pour un dépannage rapide, vous pouvez appeler [le nom d'un confrère] au [son numéro]. Si vous préférez m'attendre, je peux passer [demain matin].
Dites qui vous êtes, que vous êtes sur un chantier, quand vous rappelez et ce que le client doit laisser : son nom, son numéro, et de quoi il a besoin. Pas de longue musique, pas de longue présentation : il veut savoir s'il est au bon endroit.
Enregistrez-le une fois, et refaites-le si vos horaires ou votre manière de rappeler changent. Un répondeur qui promet un rappel « dans la journée » doit être suivi d'un rappel dans la journée.
Dites-le clairement et tout de suite : « je ne peux pas venir aujourd'hui ». Un client qui sait à quoi s'en tenir peut chercher ailleurs ; un client qui attend en silence perd du temps, parfois de l'argent, et il s'en souvient.
Donnez-lui ce qui l'aide en attendant, comme couper l'arrivée d'eau ou le courant, et proposez un confrère si vous en connaissez un. En cas de danger pour des personnes, dites-lui d'appeler les secours sans attendre.
Copiez les modèles une fois dans les notes de votre téléphone, avec vos crochets déjà remplis de votre prénom et de votre entreprise. À chaque appel manqué, il ne reste plus qu'à coller le texte, ajouter l'heure de rappel et envoyer.
Écrivez seulement à ceux qui vous ont appelé : répondre à une demande n'est pas du démarchage, écrire à des inconnus l'est. Pour les devis restés sans réponse, c'est un autre geste : voyez notre guide du devis non signé.
Chaque appel est la demande d'un client qui a décidé de vous appeler vous. Le rappeler vite, c'est une façon simple de ne pas perdre un chantier que vous aviez déjà trouvé.
Pour les autres moyens d'en trouver, voyez Comment trouver des chantiers quand on est artisan.
Arezium prend aussi ce geste en charge, avec le reste du suivi de vos clients : Arya, l'assistante virtuelle d'Arezium, répond à vos clients par SMS et au téléphone quand vous n'êtes pas disponible, prend leur message et vous prévient tout de suite si c'est urgent.
Voir le service Assistance téléphonique
